“大物移云”的时代在逐步逼近，新一代信息技术和互联网将以更快的速度发展，推动传统产业转型升级。在新业态、新技术、新理念带来的变革中，呼叫中心与客户关系管理行业将面临哪些机遇与挑战？应如何从成本中心向利润中心转变，向价值链的更高端延伸？  

      由广东省服务外包产业促进会、香港客户中心协会联合主办，广州服务外包行业协会呼叫中心与客户关系管理专业委员会承办的“2015广东省呼叫中心与客户关系管理年会”于3月25日在广州隆重举行。年会以“粤港同行，呼叫未来”为主题，邀请来自粤港两地、亚太区乃至全球范围内的知名客户服务中心代表、BPO权威专家学者，以及来自金融、电信、物流、制造、航空等多个行业的领袖及专业人士参会，共同研讨行业发展的趋势，携手共创行业的精彩未来。

      为加强粤港两地的交流和合作，主办方还将组织参会代表于3月26-27日赴港参加国际客户服务中心峰会，透过研讨会、商务洽谈、现场参观等多种形式的活动，进一步了解香港客户服务经验、掌握国际行业发展趋势、挖掘国际市场商机。
 
      
时间、地点及规模
时间：2015年3月25日9:00-16:30
地点：广州嘉鸿华美达酒店（地址：广州市天河区广园东瘦狗岭路313号）
规模：200-300人

年会组织机构
主办单位：广东省服务外包产业促进会
                 香港客户中心协会
承办单位：广州服务外包行业协会呼叫中心与客户关系管理专业委员会
协办单位：中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会
                 深圳呼叫中心行业协会
                 珠海服务外包行业协会             

参会指南

 林启文

 亚太区总监

 Aegon Direct & Affinity Marketing Services

林先生拥有超过20年以上的亚太区呼叫中心管理经验，覆盖十个国家超过3000服务代理，直销创收达数以十亿元。林先生成功从“成本中心”转化为“利润中心”，提升非面对面渠道为主营收入贡献渠道之一。

林先生曾任职于花旗银行、幷于渣打银行、TVB国际、信诺国际担任区域客服中心高管职位，最近曾任 Aegon Direct & Affinity Marketing Services 日本公司代理首席执行官，现任为亚太区区域总监。

林先生现任香港客户中心协会副主席，香港客户中心协会大奖评选委员会主席，为中港两地超过百家客服中心进行评选及建议工作。

林先生拥有信息系统硕士及工商管理学士学位，为COPC顾客服务提供注册协调员（CSP及VMO标准）

  颜晓滨

  主席

  4PS国际标准/中国呼叫中心与BPO产业联盟                 

颜晓滨/Yako Yan  
贵阳巿人民政府高级顾问 
锦州巿人民政府高级顾问 
宁德市人民政府高级顾问 
51Callcenter总顾问 
工信部虚拟运营商研究中心副主任 
中国（首席信息官）CIO联盟理事 
工信部国家服务外包技能考试专委会副理事长 
4PS联络中心国际标准组织 联合主席 
中国呼叫中心与BPO产业联盟主席 
 “金音奖”中国最佳客户联络中心与CRM评选委员会主任 
颜晓滨老师曾与陈天桥等一起荣获“中国首届新阶层菁英人物奖”，获政府颁发“年度外包风云人物奖‘等奖项。连续4年作为  行业唯一代表接受央视中国频道、央视经济频道等众多国内、国际媒体专访，曾创建电话营销5PD管理模型. 
 颜老师自上世纪90 年代起，为上千家企业进行了内训与公开课，培训过数万学员，深入咨询、评测了数百家企业，进行运营管理与企业战略咨询案例，被誉为中国呼叫中心资源整合第一人。颜老师所带学生有的在几年内由上班月收入几 千元到年收入上百万，有的创业几年间企业年营收近10亿。曾先后任多家著名全球 500 强企业及各类企业的大中华区总监、总裁、董事长等职务，进行了大量实践，并曾任职于德国贝塔斯曼欧唯特集团、香港电讯盈科(PCCW）、美国赛 科斯（SYKES）等。 
颜老师先后曾为微软、东风日产、携程旅行网、上海大众、东风日产、美敦力、一汽大众、苹果、英特尔、富士通、雅芳、欧莱雅、苏宁云商、中国联通、大智慧、IBM、工商银行、TNT、惠普、戴尔、飞利浦、Ebay、柯达、中国移动、 英国电信、中国电信、中国平安保险、大地保险等超过200家企业提供过管理咨询、培训、评测、外包与项目指导等服务，先后有近万人参加过其培训课程。颜老师与工信部相关领导一起发起了“中国呼叫中心与BPO大会”、“中国年度 最佳联络中心与CRM评选”、中国海峡两岸呼叫中心与BPO产业大会“等在国际、国内具影响的年度性大会。 
  

  杨茂林,

  首席顾问  

  深圳市中晟企业管理顾问有限公司

Ø 中晟顾问公司首席顾问
Ø 互联网营销与策划专家
Ø 客户服务管理专家
Ø 电话营销管理专家
Ø 北京大学研究生 计算机专业

Ø 10年通信运营商管理实战与培训经验
Ø 10多年客户服务中心培训经验
Ø 多年互联网运营实战经验
Ø 指盟网络科技公司CEO
Ø 高智达通讯公司创始人
Ø 盟客平台网创始人
Ø 高级人力资源管理师
Ø 国际职业培训师行业协会认证高级讲师           

   赵溪

   总裁/主席

   客户世界机构/CC-CMM国际标准组织

中国著名的呼叫中心运营及顾问培训专家。客户世界机构（集团）创办人，CC-CMM客户中心能力成 熟度模型国际标 准组织主席，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组副组长。他同时是中国呼叫中心协会CNCCA的创始会长以及亚太呼叫中心产业联盟APCCAL的发起人。

赵溪先生毕业于南京航空航天大学，在本校有长达6年的教学及基础理论研究的经历。历任中国电子信息产业发展研究院职业技能培训部主任、信息产业部呼叫中心标准指导委员会常务副主席、中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会常务副会长等职，是国内资深的运营管理实践者和国际知名的标准化管理倡导者。

 赵溪先生长期致力于我国客户关怀及管理领域的研究和发展工作，著有《呼叫中心客户服务座席员》、《客户服务导论与呼叫中心实务》、《呼叫中心运营与管理》等专著，是国家教育部呼叫中心相关专业高/中职教材系列丛书主编。

 赵溪先生自2003年1月起，创办呼叫中心业界的权威杂志《客户世界》并担任出品人。长期为国内超过千家客户服务及电话营销机构进行管理顾问及业务培训工作，积累了丰富的经验。

 2010年10月，在维也纳举行的第十三届世界呼叫中心大会（Call Center Convention）向赵溪先生颁发唯一的“年度特别大奖”；作为全球产业的终身成就，其本人入选“呼叫中心名人堂”（Hall of Fame）。这是截止目前唯一一个亚洲人获此殊荣。    

  李农  

  首席战略官

  亿迅（中国）软件有限公司执行董事

中国呼叫中心行业专家，中国通信企业协会增值专业委员会，呼叫中心产业论坛执行主席，国家智慧旅游公共服务平台全媒体交互中心设计人，中国信息化推进联盟客户关系管理专业委员会专家委员， CC-CMM国际标准指导委员会委员。 《客户世界》杂志编委，曾编译、主编、参与编写《呼叫中心数字化管理》、《银行客户服务中心规划与建设》、《客户服务管理》等著作。从1998年进入呼叫中心行业开始，先后提出以CTI技术为核心的呼叫中心，主动服务，全套解决方案，联络中心云服务等多项主张，2013年，其提出的全媒体交互中心的设想，获得了行业内广泛认同和肯定。 2014年众多先锋企业开始在其思想引导下，建设自己的全媒体交互中心。

   潘美慧 
   中国区总经理
   香港易宝国际集团

潘女士现任香港易宝国际集团中国区总经理及首席咨询管理顾问。主管中国地区客户联络中心外包、客户联络中心系统研发及顾问培训业务的发展。

潘女士拥有超过20年的客户联络中心实战管理经验，长期致力于客户服务体系发展的研究。在客户体验管理、客服中心运营效益提升、电话营销管理体系、人才管理体系等方面形成了专业理论与实践结合的独特见解。

潘女士积极参与中港两地呼叫中心的建设管理和BPO服务外包项目，行业覆盖金融、保险、电信、物流等等，项目成果得到客户高度的认可和赞誉。潘女士将坚持不懈地积极推动香港与国内呼叫中心的服务创新、管理水平提升及产业发展，并致力为国内呼叫中心迈向国际化付出努力。

潘女士同时担任香港客户中心协会（HKCCA）执行委员会委员、中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专委会（CNCCA）副理事长及广州服务外包协会呼叫中心与客户关系管理专委会常务副主任。2009年被CTI论坛评为“2008年度中国呼叫中心亮点人物”、2007年获CNCCA颁发“中国呼叫中心十年”杰出成就奖、2011年度 “广州服务外包行业杰出人物奖”、多次被评为“中国呼叫中心十大最具影响力培训导师”，并多次获邀为“香港客户中心协会大奖”及“中国（亚太）最佳呼叫中心评选”作专家评委。潘女士持有香港中文大学商学院商业管理文凭及英国HULL大学MBA学位。

   李慧涛

   亚太区顾问
   COPC Inc.

李顾问曾在澳大利亚工作和生活近十年，这期间在一家多语言和多元文化联络中心工作了六年，此外还在多家机构担任过兼职或正式培训师的职位。他在联络中心行业曾经成功地针对亚洲市场开发了一套多任务解决方案。作为一名常驻中国的COPC顾问，他在全球多地点联络中心运营和管理的经验将会为国内呼叫中心业的迅猛发展和海外拓展提供有力的支持。

在加入COPC之前李顾问曾在美国盖安德咨询公司任职并参与了中国地区多个公司和政府部门的咨询项目。他还和国际航空运输协会（IATA）合作，作为一名授权教员在中国执教航空公司及其他机构有关顾客运营和联络中心管理等课程。李顾问的工作经历还包括担任航空公司区域销售经理、包机公司地区总经理、以及一家澳大利亚非政府组织的业务发展总监等职。

李顾问在联络中心担任过客服代表、高级客服代表、主管和业务经理等职，所工作国家包括有中国、澳大利亚和马来西亚。这些工作背景使他能够帮助本地联络中心从不同的纬度和方式来看待如何实现全球性的最佳实践和标杆。

李顾问是COPC顾客服务提供商标准和外包服务提供商标准的审核师、COPC顾客服务提供商注册协调员培训课程和高绩效管理技巧（HPMT）培训课程的培训师，为自建和外包联络中心提供培训、咨询和认证服务。他所服务的中心包括有航空、银行、保险、电信、能源、技术支持、电子商务等行业，中心所在地区包括有中国、泰国、新加坡、马来西亚、韩国、澳大利亚、英国、美国等。

李顾问母语为中文（普通话和粤语），能熟练使用英文进行口头和书面沟通，他目前的最高学历为澳大利亚昆士栏科技大学工商管理硕士学位。

   臧权  
   事业部总经理
   文思海辉技术有限公司

臧权先生自1992年起，在中国、美国和加拿大从事产品管理、电子商务、项目管理等工作，具有丰富的IT服务、外包管理、项目管理、人才培训、城市建设方案规划、电子商务的经验。

臧先生现任文思海辉集团咨询服务和智慧产业事业部总经理和工业和信息化部软件与集成电路促进中心高级咨询顾问，负责为客户提供智慧城市顶层设计、信息产业规划、园区信息化运营与建设、信息服务人才方案、信息平台建设、产业融资、战略与管理咨询等服务。

臧先生是英国商务部《Prince2可控的项目管理》、《项目组合、项目群和项目办公室管理（P3O）》以及IT基础架构库（ITIL）的全球授权培训师、IAOP认证的COP（外包管理专家认证）候选培训师。同时也是国际项目管理协会《IPMP》B级认证导师、中国科学院研究生院项目管理导师、摩托罗拉六西格玛绿带，中国软件协会专家委员会成员、PMP，是外包管理成熟度模型（OMM）的首席架构师。

臧先生曾经直接为重庆市、临沂市、华为、爱立信、中国航天、中国银行、中邮物流、国家核电、阿尔斯通、庞巴迪、中国移动、中信银行、腾讯、中国水电、苏宁电器、雅莹服装等50多家政府和企业提供过咨询服务。并担任多个城市的智慧城市智囊团成员。

加入海辉之前，本人曾在摩托罗拉GSM全球项目管理办公室担任高级项目经理，负责研发体系的端到端项目管理以及研发业务管理工作。在此之前，本人曾经在加拿大高新技术顾问公司、中兴通讯、北京铁路局投资中心做过多年的业务管理。

臧先生拥有加拿大魁北克大学项目管理硕士学位和中南大学数学学士学位。

      香港客户中心协会年度峰会汇集国际客户服务中心领域精英，从不同的国家地区，不同的行业、不同的领域、不同的层面，平行分享客户服务中心行业的今天和发展前景，透过研讨会、圆桌会议、商业洽谈、现场参观、社交活动等为跨地区行业的发展提供商业交流、学习考察、招商合作的平台。

      本次峰会，获得英国驻港总领事馆英国贸易及投资处、发展苏格兰国际发展局、韩国仁川政府投资推广署、大韩服务质量标准协会、加拿大客户服务协会、广东省服务外包产业促进会、台湾客户中心发展协会等机构的支持。

时间、地点

 时间：2015年3月26-27日9:00-18:00
地点：香港九龙东皇冠假日酒店（地址:香港将军澳唐徳街3号）

报名指引：

 请于3月18日前填好《参会回执》发送至广州服务外包行业协会呼叫中心与客户关系管理专业委员会。
联系人：黄庆群
电话：020-66814197
邮箱：gzsoa2010@vip.163.com

峰会议程：